مدل های شایستگی عاطفی کدامند؟و چه اهمیتی برای سازمان‌ها دارند؟

شایستگی های عاطفی- اجتماعی

شایستگی های عاطفی- اجتماعی دارای ابعاد و معیارهایی هستندکه هر معیار نیز دارای زیر معیارهای خاص خود می باشد. صاحبنظران بسیاری در خصوص شایستگی های عاطفی – اجتماعی و همچنین معیارهای آنها به بحث و بررسی همت گماشته اند که در زیر به تشریح آن می پردازیم.

پیتنگر(2015) صلاحیتهای اجتماعی و عاطفی را به عنوان دانش، انگیزه ها، ویژگیها، صفات و مهارتهایی تعریف می کند که به اجرای مؤثر یا بهتر در هر شغل یا نقش معین، مربوط هستند. طبق مدل بویاتزیس، کارکنان بسیار مؤثر نباید فقط از هوش فکری و عقلانی برخوردار باشند، بلکه باید از هوش عاطفی نیز بهره مند باشند.

شایستگی عاطفی و اجتماعی به عنوان یکی از شاخصه های عملکرد موفق سازمانی شناخته شده است . ریشه اصلی این خصوصیت در تلقی مثبت افراد از خود و یا همان عزت نفس است که منجر به بهبود فعالیت ههای فردی می گردد. بر اساس مطالعات انجام شده مفهوم شایستگی به عنوان اسم به میزان تبحر و توانمندی اشاره دارد. فرهنگ اکسفورد این عبارت را به دانش و توانمندی انجام موفقیت آمیز کارها می داند و صفت افرادی تلقی می شود که متبحر و توانمند باشند. مطالعات نشان میدهد که مفاهیمی مانند شایستگی، کارایی، مهارت و توانمندی به صورت متناقضی به جای هم به کار برده می شوند(مک مولن، 2003).

اما باید توجه داشت که شایستگی عنصری شخص محور است و بر توانمندی های شخصی فرد که منجر به بهتر شدن ارائه خدماتش میگردد تاکید دارد(باقری نسامی، 1387). براین اساس شایستگی های عاطفی و اجتماعی توانمندی می تواند کیفیت یا موقعیتی از نیرومندی به لحاظ جسمی، روانی و قانونی برای انجام کاری و یا یک استعداد ذاتی و طبیعی و یک نوع زبر دستی در نوع خاصی از فعالیتها قلمداد شود(مک مولن،2003)

شایستگی عاطفی و اجتماعی روی هم رفته درکلی ترین حالت خود توانایی مدیریت و هماهنگی موثر رفتار عاطفی، شناختی و اجتماعی به منظور دستیابی به پیامد های رشدی مثبت تعریف می شود. شایستگی عاطفی و اجتماعی یک مفهوم چند بعدی و پیچیده است که مهارت ها، نگرش ها و ارزش های مرتبط با توانایی شناخت و مدیریت عواطف و احساسات، درک دیدگاه های دیگران، تدوین اهداف مثبت اجتماعی و حل مساله و استفاده از انواع مهارت‌های بین فردی برای اداره اثر بخش و اخلاقی وظایف رشدی مرتبط را در بر میگیرد(والندر[1]، 2000).

 

 

2-1-4-مدل های مختلف شایستگی های عاطفی اجتماعی

2-1-4-1- مدل شایستگی عاطفی- اجتماعی بویاتزیس

بویاتزیس (2001) و بویاتزیس و همکاران[2] (2007/2001) سیاهه ای از شایستگی های  عاطفی[3] (خود آگاهی[4] و خود مدیریتی[5]) وشایستگی های  اجتماعی[6] (آگاهی اجتماعی[7] و مدیریت رابطه[8]) طراحی و تدوین کرده اند که با هم می تواند به منظور سنجش سازه سطح برتر هوش عاطفی مورد استفاده قرار گیرد. اکثر مطالعاتی که این ابزار را مورد استفاده قرار داده اند، یافته های متفاوتی را گزارش داده اند (به عنوان مثال، بویاتزیس، 2009؛ بویاتزیس و

همکاران، 2012؛ ماهون و همکاران[9]، 2014؛ کویین[10]، 2014)، در حالیکه این رویکرد به منظور درک ارتباط بین هوش عاطفی متغیرهای پیامدی گوناگون مفید است، اما درک ما از اینکه چه شایستگی خاصی بسیار مهم تلقی می شوند را محدود می کند و به این فرض وابسته است که همه صلاحیتها در همه محیطها مورد نیاز هستند.

به منظور بررسی این فرضیه، این مطالعه در مورد متخصصان فناوری اطلاعات طراحی شد تا نمونه بزرگی را جمع آوری کند و تأثیر نسبی شایستگی را  مجزا مورد بررسی قرار دهد. این شایستگی های  موجود در مدل هوش عاطفی و اجتماعی بویاتزیس در جدول شماره 1 خلاصه شده است.

 

 

 

 

 

 

جدول شماره  2-1- شایستگی‌های هوش عاطفی و اجتماعی

ابعاد شایستگی تعریف
 

خود آگاهی

 

خود آگاهی عاطفی

تشخیص نحوه اثرگذاری احساسات و عواطف ما بر عملکرد ما و چگونگی استفاده از آن به عنوان راهنمایی برای رفتار.
 

خود مدیریتی

موفقیت مداری تلاش در جهت دستیابی به استاندارد برتر.
انطباق پذیری انعطاف پذیری در برخورد با تغییر
خود کنترلی عاطفی بررسی احساسات، عواطف و محرکهای درهم گسیخته
چشم انداز مثبت مداومت و پافشاری در پیگیری اهداف علی رغم موانع و محظورات
آگاهی اجتماعی همدردی و یکدلی درک چشم اندازها و احساسات دیگران و توجه فعال به نگرانی های آنها.
آگاهی سازمانی خواندن روابط قدرت و جریانات عاطفی گروه
 

 

مدیریت ارتباط

مدیریت تعارض گفتگو و حل تعارض
رهبری و مربی گری توجه فعال به نیازهای توسعه ای دیگران و تکیه به توانایی های آنها
اثر گذاری بر دیگران داشتن تأثیر مثبت بر دیگران : ترغیب و متقاعد کردن دیگران
رهبری الهام بخش الهام بخشی و هدایت افراد و گروه ها
کار تیمی کار کردن با دیگران در جهت یک هدف مشترک

منبع : به اقتباس از گلمن و همکاران[11] (2013).

 

2-1-4-2-شایستگی عاطفی اجتماعی باندلی

از نظر باندلی (2008) شایستگی عاطفی – اجتماعی به بررسی و مطالعه میان کنشی( بین فردی) اثربخش در محیط کار می پردازد. وی مدلی نظری در خصوص شایستگی عاطفی اجتماعی ارایه نمود،مدل وی اجتماعی است، از آن جهت که تمامی روابط بین فردی را شامل رفتارها و اقداماتی می شود که فرصت هایی برای ارتباط اثربخش بین دو یا چند نفر است.عاطفی است از آن جایی که درک و استفاده از عواطف برای موفقیت هر رابطه انسانی ضروری ست. در این مدل شایستگی های عاطفی – اجتماعی را شامل چهار مورد ذیل بر می شمرد:

الف) برقراری تفاهم: شایستگی برقراری تفاهم به معنای فرایند برقراری رابطه پایدار بر مبنای اعتماد دو طرفه ، هماهنگی و درک متقابل بین فردی ( مک درمات و جاگو ، 2000و باندلی،2008) می باشد ؛ کارمندانی که در حوزه برقراری تفاهم ماهرند از ابزارهای لازم برای ایجاد و توسعه دوستی ها و ساخت شبکه های اجتماعی گوناگون برخوردارند.

به زعم استوارت و کش ( 2000 و باندلی،2008) برقراری تفاهم دارای هشت مؤلفه می‌باشد:

1-  همانندی(تشابه): میزانی که دو نفر در باورها و ارزشهای فرهنگی ، تاثیرات محیط پیرامون، تجربیات، شخصیت، نگرش ها، هنجارها و انتظارات مشترک هستند.

2-  مداخله/ مشارکت: میزان اراده دو نفر در شناخت و توسعه رابطه بین یکدیگر.

3-  عاطفه / علاقه : میزان علاقه ودوست داشتن دو طرف و اینکه چقدر به یکدیگر احترام می گذارند.

4-  کنترل/ تسلط: میزانی که دو نفر در کنترل سهم دارند و هیچ کدام به دنبال تسلط نیست این نیست که بر گفت و گو یا تعامل تسلط داشته باشد و بر آن غالب شود.

5-  ادراک خویشتن: عقیده و دیدی که فرد نسبت به خودپنداره اش بر اساس ادراکات فیژیکی، اجتماعی و روانشناختی دارد.

6-  ادراک از غیر : شیوه ای که هر کارمند دیگری را ادراک می کند.

7-  تعاملات کلامی: واژگان و کلماتی که در طول ارتباط بین دو نفر بکار برده می شود.

8-  تعاملات غیر کلامی: استفاده از علائم و نشانه هایی چون ظاهر فیزیکی، لباس، تماس چشمی، صدا، لمس کردن، حالت قرار گرفتن بدن و میزان نزدیکی دو طرف.

ب) پذیرش تفاوت ها : این نوع شایستگی مربوط می شود به توانای کارمندان برای تحمل، موافقت و داشتن پذیرشی مطلوب نسبت به سایر افرادویا موقعیت هایی که آن ها بدان خو گرفته و عادت کرده اند متفاوت است( باندلی،2008). تحقیقات نشان می دهد کسانی که در امر پذیرش تفاوت های دیگران مهارت دارند( برای مثال، پذیرش تفاوت هایی نظیر سن، قومیت، نژاد، توانایی های فیزیکی، باورها و اعتقادات مذهبی، سوابق آموزشی، ارزشهاو علایق) از سطوح بالاتری از مهارت اجتماعی برخوردار بودخه و ارتباط برقرار کنندگان اثر بخش تری هستند(لوپس، کات و اسلاوی ، 2006) . بسیاری از محققان بیان داشته اند که نیروی کار آینده اقلیت های نژادی، زنان ، مهاجران و افراد با نیازهای ویژه بیش تری را شامل می شود. لذا رشد و توسعه پذیرش تفاوت ها در حال حاضر وجود دارد و می رود تا به یک جزء مهم از روابط بین فردی در کار تبدیل شود(باندلی،2008). رشد پذیرش تفاوت ها مهارتی ضروری ست که برای ارتباط اثر بخش و توسعه روابط بین فردی پایدار در محیط کار مورد نیاز است.

ج) اعتماد سازی: ایجاد و پرورش اعتماد برای شکل گیری هر گونه ارتباط بین فردی اثر بخش در کار ضروری است . این شایستگی به معنای تمایل فرد برای پذیرش فعالیت های فرد مقابل، بر اساس میزانی که فرد مقابل فعالیت هایی را که برای فرد مهم است و از او انتظار دارد، انجام دهد تعریف می شود( باندلی، 2008) . اعتمادسازی و پرورش اعتماد به عنوان یک مؤلفه حیاتی از روابط بین فردی در شبکه های اجتماعی پدیدار شده است (باندلی،2008). در ادبیات مدیریت و روانشناسی صنعتی- سازمانی اعتماد در سطوح مختلف مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. در سطح خرد اعتماد به مثابه مولفهو عنصری حیاتی از بهره وری فردی و گروهی، به هم پیوستگی و اتحاد گروهی، همکاری و تشریک مساعی و اثر بخشی عملکرد دانسته شده است(باندلی(2008).

د) تاثیر فرمندی: آخرین شایستگی عاطفی – اجتماعی یعنی ترویج تاثیر فرمندی، به استفاده از تاثیر غیر قهری و غیر جبری برای هدایت و هماهنگی فعالیت های اعضای سازمان برای دستیابی به اهداف خاص گروهی ، توانایی فرد برای برقراری ارتباط با یک پنداره خوب تدبیر شده از آینده، ایجاد اعتماد بین همکاران و اتخاذ اقداماتی اثر بخش برای دستیابی به اهداف سازمانی اطلاق می شود( باندلی، 2008). در ادبیات مدیریت و روانشناسی  صنعتی- سازمانی ترویج تأثیر کاریزماتیک در بطن مطالعه رهبری قرار گرفته است. طی بیست سال گذشته چند نظریه در ادبیات روان شناسی صنعتی- سازمانی شهرت یافته این تئوری ها عبارت انداز : تئوری مسیر- هدف، مبادله رهبر-پیرو، رهبری تبادلی و تحول آفرین و رهبری کاریزماتیک. ترویج تاثیر کاریزماتیک از تئوری، تحقیق و نتایج تجربی هر یک از این حوزه ها نشأت می گیرد. ( باندلی، 2008)

نکاتی راجع به این مدل:

هر کدام از شایستگی های عاطفی- اجتماعی سازه های مبتنی بر مهارت اند که هر فردی در یک محیط سازمانی می تواند در توسعه و استفاده از آن ها ماهر و خبره شود.(جنبه اکتسابی داشتن و آموختنی بودن شایستگی ها)(باندلی،2008).

این مدل یک مدل شناور است. به عبارت دیگر هیچ یک از این شایستگی ها پیش نیاز شایستگی دیگر نیست. برای مثال لازم نیست فرد کاملا در پذیرش تفاوت ها مهارت پیدا کرده باشد تا آن گاه اعتماد سازی کند. همچنین لازم نیست که فرد برای این که تاثیر کاریزماتیک داشته باشد تفاهم ایجاد کند. همه شایستگی ها با هم عمل می کنند( بهم مرتبط اند)، اما لازم نیستفرد پیش از توسعه سایر حیطه ها به سطح کاملی از خبرگی و مهارت در یک حیطه دست یابند(( باندلی، 2008)

مدل نظری شایستگی عاطفی- اجتماعی برای کسانی که در موقعیت  رهبری یا مدیریت هستند بیشترین کاربرد را دارد داشتن درجه معینی از مهارت در هریک از این حیطه ها برای همه کارکنانی که در یک سازمان هستند مفید و سودمند است اما به دلیل ماهیت برخی از موقعیت ها شایستگی عاطفی- اجتماعی بیش ترین ارتباط را با کارکنانی دارد که می بایست هر روز با دیگران کار کنند یا آنها را هدایت کنند . هنگامی که کارکنان سلسله مراتب سازمانی را طی کرده و در امر مدیریت کار و فعالیت های سایر افراد درگیر می شوند، رشد و بکارگیری شایستگی ها اهمیت بیش تری می یابد. لذا پیش قدم شدن در خصوص آموزش و رشد شایستگی عاطفی- اجتماعی باید بیش ترین بازگشت سرمایه را برای مدیران اجرایی سطح بالا داشته باشد.(باندلی،2008).

 

2-1-4-3-مدل شایستگی عاطفی گلمن

گلمن (1995) با بررسی تقریبا 200 مدل شایستگی 25 شایستگی عاطفی – اجتماعی را که با بیشترین دقت عملکرد عالی را در بسیاری از مشاغل پیش بینی می کردند شناسایی کرد. وی این شایستگی ها را در 5 بعد از هوش عاطفی یعنی: خود آگاه، خود تنظیمی، خود انگیزشی، آگاهی اجتماعی و مهارت های اجتماعی سازمان دهی کرد(بروکس،2002) . تحقیقات انجام شده با استفاده از پرسش نامه شایستگی عاطفی- مقیاسی برای اندازه گیری هوش عاطفی که توسط بویاتزیس، گلمن و آرهی[12] ساخته شده بود- منجر به بوجود آمدن یک نسخه اصلاح شده از مدل اصلی شد و چارچوب شایستگی شامل چهار بعد خود آگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط گردید( چرنیس، آدلر، 2000)

مدل گلمن دو حیطه را شامل می شود: شایستگی فردی و شایستگی اجتماعی. بین این دو حیطه چهار دسته شایستگی های مرتبط به هم هست که عبارت انداز : خود آگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی ومدیریت روابط. حیطه شایستگی فردی از دو دسته خود آگاهی و خود مدیریتی تشکیل شده است. حیطه شایستگی اجتماعی نیز متشکل از دو دسته آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است(دافی، 2006) خودآگاهی و خود مدیریتی مهارت های بین فردی اند  (مولیگان[13]، 2003).چهار دسته شایستگی سسله مراتبی اند بدان معنا که خود آگاهی و آگاهی اجتماعی (شناخت)به صورت پایه و اساسی برای رشد یا ماهر شدن در خود مدیریتی و مدیریت روابط (تنظیم) عمل می کنند. خود آگاهی عاطفی پیش نیاز خود مدیریتی اثر بخش است، خود مدیریتی نیز پیش بینی کننده مهارت های اجتماعی (یعنی مدیریت روابط) است(آماندسون، 2003). در ذیل به شرح هر یک از ابعاد شایستگی عاطفی- اجتماعی از دیدگاه گلمن پرداخته خواهد شد:

شایستگی فردی- خودآگاهی: خود آگاهی به معنی داشتن درک عمیق عواطف، قوت ها، ضعف ها، ارزش ها و انگیزه های خود می باشد و پیوند تفکر، احساس و عمل راممکن می سازد(دافی،2006).” هنگامی که فرد از احساسات خویش آگاه است، می داند که چرا عواطف و احساسات رخ می دهند و دلالت ها و معانی احساساتش را درک می کند”(دافی، 2006).

خود آگاهی لازمه اقداماتی آتی است؛ هرچچه خود آگاهی فرد بیش تر باشد احتمال بررسی و آزمون روش های گوناگون انجام یک عمل نیز بیش تر می شود(دافی، 2006) خود آگاهی می تواند برای افراد کنترل ادراک شده بیش تری را نسبت به پیشامد ها و پیامد های بین فردی در کارشان ایجاد کند(دافی، 2006) به طور خلاصه گلمن خود آگاهی راد درک عواطف و روشن کردن مقاصد خود می داند(دافی، 2006) خود آگاهی در تئوری هوش عاطفی گلمن بسیار برجسته است و مبنایی را برای سه دسته شایستگی دیگر در مدل وی فراهم می کند. (دافی، 2006)

 

 

شایستگی فردی مدیریت بر خود. این اصلاح ابتدا خود کنترلی یا کنترل بر خود نامیده می شد.اما در بازبینی مجدد به خود مدیریتی یا مدیریت بر خود تبدیل شد. مفهوم زیر بنایی این شایستگی عاطفی خود تنظیمی است. خود تنظیمی هنگامی اتفاق می افتد که فرد تکانه ها یا عواطف غم انگیز خود را مدیریت کند(دافی، 2006) سارنی خود مدیریتی را البته وی آن ها را خود تنظیمی می نامد به مثابه” توانایی مدیریت اعمال، تفکرات و احساسات به شیوه سازگارانه و انعطاف پذیر در بافت های مختلف، خواه اجتماعی باشند یا فیزیکی..” تعریف می کند(دافی، 2006)  خود مدیریتی انگیزه تمرکز یافته ای است که فرد برای دستیابی به اهدافش دارد. که شامل میزان توانایی فرد برای حفظ شفافیت ذهنی و انرژی تمرکز یافته هنگام جستجوی اهداف باشد که با کنترل مداوم احساسات و تکانه ها به منظور ایجاد جوی از اعتماد، آسایش و انصاف نشان داده می شود. (دافی، 2006).

شایستگی اجتماعی- آگاهی اجتماعی. آگاهی اجتماعی بر آگاهی فرد نسبت به کسانی که پیرامون آن ها هستند و گرایش افراد برای عمل طبق آن آگاهی تأکید می کند(دافی، 2006). آگاهی اجتماعی به معنای هماهنگ بودن با این که دیگران در لحظه خاص چه احساسی دارند به گونه ای که بتوان به طور مناسب عمل کرد می باشد، همدلی کردن بخش اعظمی از آگاهی اجتماعی ست( دافی،2006).

شایستگی اجتماعی- مدیریت روابط. تأکید مدیریت روابط بر رابطه متقابل بین خود و دیگران در یک سطح عاطفی برابر است. مدیریت روابط از مهارت های شایستگی عاطفی برای افزایش رفاه و بهزیستی افراد پیرامون در بافت های فردی یا سازمانی استفاده می کند. شایستگی اجتماعی مبنی بر مهارت های موجود در سه دسته دیگر شایستگی است: “مجموعه شایستگی خود آگاهی، خود مدیریتی، و همدلی همگی با هم در مدیریت روابط جمع می شوند”(دافی،2006)مدیریت روابط به معنای توانایی دوستی کردن هدفمندانه برای سوق دادن افراد در مسیری واحد برای دنبال کردن یک هدف که شامل توانایی کنترل عواطف دیگران با استفاده از ترکیبی از مهارت های شایستگی خود آگاهی، خود مدیریتی، و آگاهی اجتماعی است، می باشد(دافی، 2006).

 

 

 

2-1-4-4- مدل شایستگی عاطفی: وربیکی،بلاسچاک و باگازی[14]

بر اساس تحقیقات انجام شده در مینه روانشناسی رشد( سارنی[15] ، 1999) ، خود تنظیمی عاطفی (بننو[16] ، 2001) و روانشناسی اخلاقی (دیلان[17] ، 1995) وربیکی و همکاران (2004) به جمع آوری هفت مهارت ظاهرا متناقض عاطفی پرداخته اند که اگر افراد خواهان آنند که در حوزه اجتماعی که فعالیت می نمایند به شایستگی عاطفی دست یابند این مهارتها باید به خوبی با یکدیگر ترکیب شوند. به بیان ساده تر به زعم آنها شایستگی عاطفی ترکیبی از این هفت مهارت است. هر چقدر افراد بتوانند بهتر این مهارت را هدفمندانه ترکیب کنند بهتر می توانند موقیت های چالش انگیز عاطفی را مدیریت کنند. هفت مهارت از جمله موراد زیر می باشد:

1-  پذیرش دیدگاه دیگران[18]  : مهارت خود را جای دیگری قرار دان که بخش آموخته شده و مرکری همدلی است و به عنوان پاسخ عاطفی که حاصل درک و فهم حالت یا وضعیت عاطفی دیگراناست و با آنچه دیگری احساس می کند یا انتظار می رود که احساس کند برابر یا مشابه است تعریف می شود(آیزنبرگ[19] ، 2006 به نقل از وربیکی و همکاران) توانایی با دیگران احساس کردن( احساس دیگران را داشتن) مولفه اصلی شایستگی عاطفی است و عهده دار افزایش پیوند های اجتماعی بین مردم است. افراد همدل شنوندگان بهتری هستند؛ آن ها احساسات دیگران را در می یابند، مبنایی را برای تاثیر گذاری بهتر بر دیگران گسترش می دهند و تمایل دارند که عملکرد بهتری داشته باشند. (وربیکی و همکاران،2004).

2-  مدیریت ابراز عواطف خویش[20] : مهارت کلیدی در مدیریت عواطف آگاهی فرد نسبت به این مسئله است که ابراز عواطف و احساساتش بر دیگران تاثیر می گذارد و می تواند به صورت راهبردی برای کسب منفعت به کار برده شود.(سارنی، 1999) کنترل ابراز عواطف می تواند به بازیگری تشبیه شود و تلبیس عاطفی نامیده شده است.زیرا که غالبا بین آن چه که احساس می شودو آنگونه که ارتباط برقرار می شود تفاوت وجود دارد…. در تحقیقات سازمانی مدیریت عواطف (مطابق با قواعد احساسی) کار عاطفی(مامبی و پانتم، 1992؛ اشفورت و تامیاک، 2000) یا مدیریت تأثیر(اسچلنکر،1980) نامیده شده است. گلمن(2001)در این خصوص می گویدموثرترین افراد واکنش های دیگران را درک کرده و پاسخ های خود را برای پیشبرد تعامل خوبی تنظیم می کنند(وربیکی و همکاران،2004).

3-  کمک به دیگران برای پذیرش احساسات فرد : تلبیس عاطفی گرچه ابزاری کارآمد برای مدیریت ابراز خود است اما به منابعی نیاز دارد( فلدمن برت و گراس[21] ، 2001) و بنا براین کار عاطفی نیز نامیده می شود(مامبی و پاتنم ، 1992؛ موریس و فلدمن ، 1996). در حالی که نشان دادن عواطف واقعی به تلش اندکی نیاز دارد(لیری و کاوالسکی[22]،1990)کنترل شدیدی را برای نشان دادن عواطفی که متفاوت هستند از آنچه که فرد در موقعیت فعلی واقعا احساس می کند موردنیاز است. موریس و فلدمن (1996) در این خصوص می گویند آن چه که تنظیم ابراز عاطفه را دشوارتر ، و بنابراین کاربرتر می کند، دقیقا آن مواقعی هستند که تعارضاتی بین عواطف اصیل و واقعی و عواطف مطلوب از نظر سازمانی وجود دارد. گاهی اوقات راهبرد بهتر آن است که فرد به دیگران کمک کند تا عواطف و احساساتش را بپذیرندبه جای این که در هر موردی تلاش کند عواطف و احساساتش را تغییر دهد یا مخفی نماید.افراد موثر نه تنها توانایی تلبیس یا پنهان نمودن عواطف و احساساتشان را به شیوه راهبردی دارند بلکه قادرند عواطف واقعی و اصیلشان را به دیگران بقبولانند و باعث شوند که دیگران با آنها احساس راحتی کنند.در این خصوص برخی روانشناسان درباره سرایت عاطفی صحبت می کنند. نتیجه ابراز عواطف اصیل و واقعی این می شود که فرد می تواند بر اسنادهای دیگران اثر بگذارد مبنی بر اینکه فرد قابل اعتماد و موثقی است، چنین اسناد هایی کلید عملکرد شغلی اثربخش است(گلمن، 2001 به نقل از وربیکی وهمکاران،2004)

  • عدم احساس گناه در صورت داشتن هدف راهبردی[23] : مهارتهای مدیریت استراتژیک عواطف چنان چه ارتباط برقرار کننده در بکارگیری آنها بر خلاف واقع انتظار داشته باشد که دچار عذاب وجدان خواهد شد بی ارزش خواهد بود(وربیکی و همکاران،2004). در این خصوص رفییلی و ساتن[24](1987) به صورت ضمنی به احساس گناه به عنوان یکی از پیامد های تنظیم عواطف هنگامی که در مورد تعارض شخصیت- نقش و یا برخورد میان ارزش های شخصی الزامات نقشی صحبت میکنند، اشاره می نمایند.مفهوم از خود بیگانگی کارمندان، به عنوان یکی از نتایج کار عاطفی ، نیز می تواند راهی برای سازگاری با احساس گناه دائمی باشد که از کار عاطفی (یعنی تلبیس عاطفی) ناشی شده است. این گونه عواطف منفی است که تهدیدی را برای رفاه عواطفی ایجاد میکند- درواقع تحقیقات انجام شده تعارض شخصیت- نقش را به عنوان تهدیدی مهم بریا رفاه کارمندان شناسایی کرده است.

به طور خلاصه افرادی که در زمینه ابراز عواطفشان قادرند احساس گناه نکنند یا کم تر احساس گناه می کنند یا توانسته اند بر عواطف منفی شان غلبه کنند نسبت به کسانی که هنگام استفاده از عواطفشان به مثابه ابزاری استراتژیک احساس گناه می کنند، احساس رضایت و راحتی بیشتری کرده و در نتیجه اثر بخش تر خواهند بود(وربیکی و همکاران، 2004)

5-  احساس اصالت [25] : اریکسون [26] (1997) اشاره می کند که ما در یک فرهنگ عاطفی درمانی که در آن فرایند مدیریت عواطف عادی فرض می شود زندگی می کنیم؛ مفروضه ای که حداقل برای مشاغل حوزه خدماتی ، که به طور گسترده ای بوسیله قواعد عاطفی سازمان یا تاکتیک های ارتباطی ای که برای تسهیل اقناع سازی ایجاد شده اند تسخیر شده، مناسب به نظر می رسد. چنین دیدگاهی به افراد اجازه می دهد که در امر مدیریت عواطف به گونه ای که با رفاه و اصالت سازگار است مشارکت کنند: چنین مفهوم سازی مجددی دیدن مدیریت عواطف را به عنوان یک بخش عادی از تجربه عواطف میسر می نماید. اگر چنین باشد آنگاه ممکن است که عواطف و احساسات مدیریت شده یه طور بلقوه بخشی واقعی یا معتبر از تجربه عاطفی به مثابه عواطف خود به خود تجربه شده باشد(اریکسون، 1997). چنین استدلالی توسط تححقیقات انجام شده بر روی اثرات مدیریت عواطف در بافت های کاری تایید شده است(بالان، اریکسون و هارتون[27] ، 1997) در نتیجه افرادی که قادرند چنین دیدگاهی را در مورد مدیریت عواطف بپذیرند می توانند هدف استراتژیک  و بکارگیری عواطف ابراز شده را با عواطف و احساساتی از اعتبار و اصالت، ولو آن که به صورت استراتژیک عمل شود ترکیب نمایند. اشفورت و تامیاک(2000) اشاره می کنند که تقریبا نیمی از افراد در مطالعه شان در خصوص مشاغل خدماتی دامنه وسیعی از عواطف را نشان داده و وانمود می کردند و در عین حال در نقش شان همچنان احساس اصالت می کردند. یعنی چنین افرادی قادر بودند وجهه ای از توجه را برای ایفای نقش هایشان اتخاذ نمایند و در عین حال اصالت خودشان را حفظ کنند(وربیکی و همکاران، 2004).

6-  دیدگاه کنایه ای[28] : هچ[29](1997) بیان می کند که کنایه بواسطه تمایل به رها کردن شیوه های مرسوم نگریستن به تجربه و امتحان کردن واژگان تازه و جریان های قابل تفسیر بدست می آید. به زعم سیتینگ رورتی(1989) و هچ(1997) کنایه گوها افرادی هستند که در می یابند که هر چیزی با شرح و توضیح مجدد می تواند به گونه ای ساخته و پرداخته شود که خوب یا بد به نظر برسد و عدم تلاش شان بریا شکل دهی معیارهای انتخاب آنها را در موقعیتی قرار می دهد که سارتری آن را فوق پایدار می نامد: هرگز کاملا قادر نیستند که خودشان را جدی بگیرند به خاطر این که همیشه از این مسئله آگاه هستند که شرایطی را که درآن خودشان راتوصیف می کنند در معرض تغییر است. به همین نحو کنایه به عنوان مکانیزمی که باید به افراد اجازه دهد وضعیت های عاطفی مبهم را تحمل کنند و گه گاهی راهبرد های سازگاری متناقضی را به کار گیرند عمل میکند(هچ، 1997). از آن جایی که کنایه وضعیت های عاطفی و ذهنی متناقض را در بر می گیرد می تواند واقعیت های متناقض دیگری را نیز تقویت کند، برای مثال به طور هم زمان مدعی و مراقب بودن . به علاوه برخی راهبردهای سازگاری عاطفی ممکن است در افراد اضطراب ایجاد کند، اما کنایه ممکن است به افراد کمک کند تا این گونه عواطف  منفی را به صورت یک چشم انداز در آورند(وایلنت، 1998) زیرا مزاح و شوخی فاصله ای را با عواطف منفی ایجاد می کند(کلنتر، 1995). توانایی نشان داد حس شوخ طبعی و سعه نظر نسبت به یک فرد همچنین جزئی از مفهوم خود ارزیابی صحیح گلمن (1998) است که به شدت با هوش عاطفی پیوند یافته است. به طور خلاصه دیدگاه کنایه ای افراد را قادر می سازد تا بهتر بتوانند به مدیریت نیاز های متناقض شغل شان بپردازند(وربیکی و دیگران،2004).

7-  نقش هنجارهای فردی[30] : کارمندان هنگامی که در حضور ارباب رجوع به عواطف خود می پردازند باید مطابق با هنجارهای  سازمان و هنجارهای فردی شان عمل کنند. آن چنان که سارنی (1999) بیان می کند: شایستگی عاطفی رشد یافته فرض را بر این می گذارد که ویژگی اخلاقی و ارزش های اخلاقی عمیقا بر پاسخ های عاطفی فرد به گونه ای که تمامیت فردی را بهبود می بخشد تاثیر می گذارد. گلمن(1988) بیان می دارد که حفظ و نگهداری استانداردهای صداقت و امانت عامل تعیین کننده قابلیت اعتماد و از این رو یکی از پیامد های هوش عاطفی است و هوی (1999)  اهمیت صداقت، انصاف، عدالت و احترام را برای تقویت فرایند های تغییر در سازمان ها تأیید می نماید. روی هم رفته شایستگی عاطفی مربوط به یافتن تعادلی بین خود( و آن چه که فرد احساس و بیان می کند) و محیط ( یعنی این که چگونه محیط اجتماعی محدودیت ها و فشارهایی را اعمال می کند و فرد می پذیرد و به وی پاسخ می دهد) است( سارنی 1999). غالبا افراد وسوسه می شوند که در رفتار های غیر اخلاقی خواه به واسطه خود فریبی ایجاد شده باشد یا فشار های وارده مربوط به انتظاراتت عملکردی، اوامر سرپرستان یا درخواست های ارباب رجوع درگیر شوند. چنان چه افراد بخواهند تمامیت خود را در سازمان حفظ کرده و در عین حال به انتظارات موجود پاسخ دهند می بایست چنین تقاضاهایی را با قواعد رفتاری خود تطبیق دهند(وربیکی و دیگران، 2004)افرادی که شایستگی عاطفی بالایی دارند هفت قابلیت عاطفی فوق الاشاره را بهتر با هم ترکیب می نمایند.

 

2-1-4-5-مدل سارانی

سارانی بیان می کند که ” روابط ما با دیگران بر عواطف واحساستمان تاثیر می گذارد و عواطف و احساساتمان نیز متقابلا بر ورابطمان با دیگران اثر می گذارد” (دافی، 2006). این عمل متقابل و تعامل بین بافت فردی و اجتماعی است که آن چه را که سارانی ” تجربه ناپذیری” یا ” جدایی ناپذیری” رشد عاطفی و اجتماعی می نامد را رائه می کند. بدین معنا که رشد عاطفی به  تعامل اجتماعی وابسته است از آن جایی که افراد چیز هایی را از محیط برای یادگیری قواعد عاطفی گرفته و متقابلا آن ها را در رفتار های به رسمیت شناخته شده از لحاظ اجتماعی نشان می دهند( دافی، 2006)

سارانی هشت مورد از مهارت های شایستگی عاطفی که شش مورد آن با تحقیقات تجربی تایید شده و دو مورد آن نتیجه کار و مشاهدات فردی وی است برمی شمرد. به طور خلاصه این مهارت های شایستگی عاطفی عبارت انداز(دافی ، 2006)

  1. آگاهی نسبت به حالات عاطفی خود.
  2. توانایی تشخیص عواطف و احساسات دیگران بر اساس نشانه های موقعیتی و بیانی در درون بافت فرهنگی.
  3. توانایی استفاده از واژگان عاطفی و اصطلاحات بیانی که به طور معمول در فرهنگ ( یا خرده فرهنگ ) فرد وجود دارد…. برای دستیابی به نمایشنامه های فرهنگی که عواطف و احساسات را با نقش های اجتماعی پیوند می دهد؛ توانایی همدلی و همدردی کردن با دیگران.
  4. توانایی درک حالت های عاطفی درونی لازم نیست با بیان بیرونی مطابقت داشته باشد. هم درخود فرد و هم در دیگران. و توانایی درک رفتار بیانگر حالت عاطفی می تواند بر دیگران تاثیر گذار باشد.
  5. توانایی کنار آمدن سازگارانه با عواطف آزارنده و غم انگیز با استفاده از راهبرد های خود تنظیمی ، آگاهی از این موضوع که ساختار یا ماهیت روابط در مقیاس وسیع توسط این که چگونه عواطف با روابط مرتبط می شوند، تعریف می شود.
  6. توانایی خود کارآمدی عاطفی، این که فرد معمولا خودش را همانگونه که می خواهد آن گونه احساس کند بیند( همان عواطف و احساساتی را داشته باشد که می خواهد داشته باشد).

 

[1] Wallander

[2] . Bayatzis et al

[3] . Emotional competencies

[4] . self – awqreness

[5] . Self – management

[6] . social competencies

[7] . social awareness

[8] . Relationship management

[9] . Mahon et al

[10] . Quinn

[11] . Goleman et al

[12] Arhee

[13] Mulligan

[14] Verbeke, Belschak& Bagozzi

[15] Saarni

[16] Bonanno

[17] Dillon

[18] Perspective taking

[19] Eisenberg

[20] Managing Self- Presentations of Emotion

[21] Feldman Barret & Gross

[22] Leary& Kowalski

[23] Dissocition of Gulit from Strategic Intent

[24] Rafaeli& Sutton

[25]Feelings of Authenticity

[26]Erickson

[27] Bulan,Erikson& Wharton

[28] An Ironic Perspective

[29] Hatch

[30] The Role of Personal Norms

مطلب مرتبط :   مرجع آگهی و نیازمندیها : سایت دو فانوس